jueves, 7 de julio de 2011

Twitter ... ¿atención al cliente?

Que en redes sociales no se vende, lo sabemos, o deberíamos saberlo al menos ... que son espacios para la construcción de relaciones que pueden acabar por llevarnos a la venta también lo sabemos, o deberíamos saberlo, y que el marketing en social media va por ahí además de por hacer publicidad es sólo cuestión de ver las fanpages o las cuentas de twitter de algunas empresas, de las que saben o se arriman a los que saben y hacen las cosas bien, claro.

Pero, además de ligar Social Media a las áreas de Marketing y Ventas, lo ligamos también a atención al cliente ... de la pre-venta a la post-venta ...eso es entrar ya en el terreno del social CRM pero, curiosamente, si en lugar de decir "Twitter para atención al cliente" como en este artículo: "5 consejos para utilizar Twitter como atención al cliente" decimos "Social CRM" parece que hablamos de cosas elevadas, de consultores ... y soy yo mucho más de andar por casa así que ... Twitter para atención al cliente:

Así a bote pronto y en general no, al menos yo no lo veo ... por múltiples motivos que no vienen al caso en este post. Ahora bien, si hablamos de empresas con negocios on line o empresas que les prestan servicios a otras con negocios on line ... ahí sí:

Una empresa que vende on line desarrolla campañas de marketing on line y capta clientes on line ¿qué duda hay en que puede atender a sus clientes on line y que twitter puede ser una más de las herramientas que utilice para ello? a mi no se me ocurre ninguna ... Insistir únicamente en que Twitter puede y debe ser una herramienta más, no la única ... no sólo de twitteros vive el ecommerce ...

 Imagen: Blog TMSystem

Lo que más me interesa es qué hacen, o podrían hacer, las empresas que, sin que sus negocios sean negocios on line sí prestan servicios a otras que sí se encuentran en esa tesitura, por ejemplo: las empresas de transporte que gestionan los envíos, cuando no la logística al completo, de tiendas on line: en este caso hablar de que se utilice o no Twitter es simplificar hasta el infinito para llegar al error, la cuestión, más que si se utiliza una u otra herramienta es ¿cómo puede una empresa de transporte ofrecer, a las tiendas on line para las que realiza la distribución, un servicio integral de atención al cliente? 

La cuestión es compleja y para responderla, quizá por eso de ser gallega, se me ocurre otra pregunta ¿por qué no dejarlo en manos de los verdaderos usuarios, los compradores de la tienda on line? que sean ellos quienes, al hacer su compra, decidan cómo quieren que se les comunique el estado de su envío; obviamente se trata de una elección dirigida, no abierta ... se trata de dar alguna opción más al "mail" o "teléfono" ¿por qué no twitter, facebook...? los twitteros lo agradecerían y los 902, quizá se descongestionarían ... ¿o no?

Tiendo a pensar que sí por una razón muy sencilla: solemos llamar por teléfono en lugar de enviar un mail por eso de la inmediatez ... pero twitter tiene la enorme ventaja de que, disfrutando de esa inmediatez, no tiene uno que escuchar la música en espera, soltar el rollo al operador de turno ... Porque, obviamente, cuando hablamos de utilizar Twitter como herramienta de atención al cliente, hablamos de utilizarlo bien ... no de hacer las cosas que hacen algunas empresas pensando que hacen marketing on line ...

En mi opinión, y no sólo admito sino que agradezco de antemano las discrepancias, un operador logístico y de transporte no es un proveedor para una tienda on line, es su socio comercial: una mala gestión logística o una mala calidad en el servicio de transporte puede hundir a la web de ecommerce mejor diseñada y atendida del planeta; es más, una sola mala percepción del servicio de transporte, aún entregando el envío a tiempo, daña la imagen de la tienda on line. 

Trabajar juntos en diseñar e implementar una estrategia de atención al cliente, además de logística y de transporte, aporta ventajas para la tienda on line, que atiende a sus clientes como ellos quieren ser atendidos, para la empresa de transporte, porque se convierte de facto en socio de la tienda on line y por tanto la fidelidad se incrementa, y favorece en definitiva al cliente final que es ese al que todos quieren mantener feliz y contento porque es el que suelta los euros y hace posible todo lo demás.

Una gráfica reflexión para terminar ... al hilo de mi insistencia acerca de que Twitter puede ser una herramienta para un fin:

Ni la vida ni los negocios giran entorno al social media ... en cambio, las redes sociales son herramientas que pueden resultar muy útiles en la vida y en los negocios ...

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