domingo, 15 de mayo de 2011

Community Managers ... por su reactividad los conoceréis ...

Decíamos y argumentábamos tiempo ha, que las Redes Sociales son plataformas que por el desarrollo que demuestran y el ingente número de usuarios que soportan, representan un escenario en el que las marcas no pueden ni deben esconderse; lo decíamos aquí.

Hablábamos también de quién es el community manager, ese profesional  que, a mi entender,  es mucho más que un comunicador o experto en comunicación, es un experto en gestionar, publicitar, vender... y todo ello comunicando ... Detallado aquí.

Y el tercer aspecto tratado fue el horario ... el cuándo (en el día y en los días) gestionar la presencia de la marca en las redes sociales, argumentado aquí.

Siguiendo con estos análisis absolutamente personales, basados en lecturas varias y variadas (recogidas algunas en el blogroll o en los favoritos de twitter), también en mi propia experiencia 2.0 (tropezones y errores múltiples y algún que otro acierto despistado), y, claro, en lo mucho que os sigo ... hoy y aquí quiero bajar un poquito más a esa gestión diaria en las redes sociales, a la parte visible de lo que hace el community manager en las redes (la parte no visible, que debe ser enorme e inmensa, mejor que la cuenten ellos...).

El trabajo del CM (el que se ve y según lo veo yo) es a veces proactivo y otras reactivo; la parte proactiva responde directamente a la estrategia de la marca en social media en primera instancia y también al buen hacer del community manager responsable de su implementación;  ha de ser obviamente un CM de los buenos, de los que saben y aprenden, no de esos  a los  que se refiere Ricardo Basurto cuando dice que a los community managers los inventaron los diseñadores... Pero vayamos a lo reactivo...

Cómo responder reactivamente ante la queja, sugerencia, pregunta, opinión ... de un cliente no es cosa fácil; por eso el community management es cosa compleja, un mix de atención al cliente, comercial, marketing ...



Los parabienes parecen lo fácil pero hay que responderlos bien porque estamos sobre el escenario, con el público atento ... o no ... y si no está atento siempre será bueno llamar su atención sobre nuestros éxitos ¿no? eso sí, bajo el manto de la discreción y la normalidad ... porque nuestros éxitos son lo habitual, errores haberlos hailos sí, ... como las meigas ... pero los éxitos deben ser percibidos como el standard de nuestra marca.

Las quejas y cabreos varios ya son harina de otro costal ¿qué hacemos con ellos? más de uno estará pensando que callarlos lo antes posible, ¡maldita pena por qué no llamó en lugar de twittear! ¡deme un mail, un teléfono, lo que sea por DM y yo le ayudo! (pero cállese por dios!!) ... Debe ser que tengo algo de optimista empedernida a pesar de mi sentido común, o por  él quizá, pero un cliente cabreado sobre el escenario de las redes sociales y en manos de un community manager de los buenos, de los que conocen su trabajo, las redes y su funcionamiento, y el servicio/producto de la marca que representa, es una oportunidad inmensa y enorme, mucho mayor que un parabién.

Esto es así en primer lugar porque la viralidad de una queja, así de morbosos somos los seres humanos, es mucho mayor que la de una felicitación; pocos buscan lo que una marca ha respondido a un ¡sois fantásticos! y en cambio a casi todos se nos van los ojos en busca de respuesta cuando leemos algo como ¡sois un desastre! ¡necesito una respuesta! Esto significa que, ante una queja, probablemente tengas un aforo importante ante tu escenario ... no puedes ni debes quedarte en el backstage, es tu momento estelar como marca, empieza el espectáculo ...

Es el momento en el que conviertes el riesgo en oportunidad, con una mano respondiendo a quien se queja y con la otra manejando la repercusión de esa queja y tu respuesta en el resto de tu red; pensando igualmente en quien se queja y en quien observa al construir tus respuestas; respuestas que a veces se cargan de preguntas porque para responder con criterio y soltura debe uno saber de lo que habla ... por eso me llaman la atención los múltiples artículos que uno se encuentra sobre los community managers ... todos centrando esta profesión en la comunicación, en el quehacer diario del susodicho ... pero cuidado con la trastienda, el backstage ... ni el CM más avezado, ni el mejor del mercado podrá responder con criterio, soltura, sin meterse en un jardín, dando soluciones, gestionando con habilidad ... acerca de algo que desconoce.

Se buscan community managers expertos en community management ... o se pone al mando de la imagen de la empresa en las redes sociales a expertos en el producto o servicio de la empresa ... pues verán ... ni tanto ni tan calvo; lo uno sin lo otro no tendrá buen fin. Esto me recuerda a un artículo de Víctor Guerra que habla con mucho tino acerca del ombliguismo que nos lleva a estar en muchas ocasiones hablando de redes sociales y de marketing en redes sociales al margen del resto del mundo, como si las redes fuesen el fin y no el medio ... ¡Anda, mira, un ombligo! ...


Cierro el post con una reflexión sencilla: todos los usuarios sabemos que nos puede tocar el producto defectuoso de la tirada, que los servicios a veces salen mal y si vemos una marca que asume y reconoce sus errores a la misma velocidad que los soluciona (importantísimo este segundo punto...), a nuestros ojos ganaría infinitos puntos en confianza... Y la confianza no tiene precio, pero sí un valor infinito!

3 comentarios:

  1. Creo que el gran error que muchas empresas han cometido es convertir al CM en un mero vendedor y gestionar las redes sociales como un nuevo canal de ventas... Craso error.

    Salu2

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  2. sin duda gestionar las redes sociales como canal de ventas en lugar de comunicación es un error ... como lo es estar en redes sociales porque hay que estar y limitarse a eso, estar.

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  3. Hola Berta,
    yo creo que dependiendo el departamento hay que gestionarlo de una manera ó de otra y cada canal necesita un experto y sobre todo gente que quiera ESCUCHAR no sólo por los oidos si no con todos los sentidos
    un beso
    @bego48

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