lunes, 18 de abril de 2011

Cuentas Profesionales en Twitter, Facebook ... en horario de oficina

Este fin de semana, por motivos que o vienen al caso, he sido más consciente de lo habitual si cabe del uso, mal uso concretamente, que hacen de Twitter muchos de quienes lo utilizan profesionalmente, marcas incluidas. Este mal uso compete únicamente a este tipo de perfiles pues, quienes usamos Twitter a título personal, aún cuando nos aporta y mucho en nuestra sapiencia profesional, podemos equivocarnos o acertar pero no dejan de ser errores y aciertos personales, allá cada cual con sus tweets.

Harina de otro costal son los aciertos y errores de quienes, de un modo u otro, hacen negocios en redes sociales: políticos en busca de votos, tiendas on line en busca de compradores, marcas en busca de reputación on line, viralidad y publicidad, expertos y algunos gurús de medio pelo en busca de posicionamiento en social media, etc, etc, etc ...

Dejadme que empiece por confesar que no deja de sorprenderme, más que la cantidad, que también, el tamaño de los errores que llego a ver por la sencilla razón de que no soy yo ninguna experta en esta materia, como en prácticamente ninguna otra, ya sabéis, aquello de los polivalentes ... Me pregunto, si a una amateur en el asunto se le abren los ojos de cuarta y media viendo algunas cosas ... quién estará al mando de "esas cuentas" que hacen "esas cosas" ... por las que además, en algunos casos, les pagan ... y es que los hay que incluso subcontratan los errores ...

Hoy quiero hablar de un error en concreto que me parece de importancia mayúscula: las cuentas profesionales en redes sociales con horario de oficina ...


Se puede estar o no en Social Media, Mercadona es el repetido ejemplo de "no estar"; soy de las que piensa que, antes o después, todos estaremos ahí ... todos: marcas, profesionales, personas ... todos estaremos en redes sociales igual que todos utilizamos el móvil o el mail (y sí, admito que a ese "todos" siempre le quedará un valor residual y que hablamos del mundo occidental y desarrollado); también creo que quienes no están han perdido ya, y siguen perdiendo, terreno respecto a quienes están con sentido común y criterio ... pero en cualquier caso, a día de hoy, se puede estar o no estar ... up to you ... Si no estás, no estás ... pero si estás, en modo profesional, no puedes estar de lunes a viernes de 9 a 6 ...

- Si eres un político ... tienes que integrar tu presencia en redes sociales en tu día a día con flexibilidad y más allá de horarios, quienes te siguen tienen que sentirte cerca, sus cuestiones no pueden esperar al lunes ... porque lo contrario, hacerles esperar al lunes, denota ya no uso profesional de las redes sino uso interesado ... y eso es tan feo como suena. No se trata de contestar a todo y a todos en tiempo record ... se trata de hacerse presente, de contestar lo que se deba y se pueda, obviar lo que deba ser obviado o incluso de contestar en bloque o de modo genérico ... No suena fácil porque no lo es ... y si alguien le ha dicho a algún político que eso de tener un Twitter y un Facebook es pan comido sencillamente le ha mentido, ni con community manager incluido es fácil.

- Otros profesionales ... quizá sea más "entendible" su desaparición en domingos y fiestas de guardar ... hablamos de profesionales, no de servidores públicos o aspirantes a ello ... pero en cualquier caso han de manejar igualmente con mucho tino sus ausencias.

- Las marcas ... las marcas no pueden permitirse ser como el Guadiana:

Si hablamos de empresas B2C, el asunto es claro ... sus clientes finales no son empresas, son personas que precisamente cuando tienen más tiempo para dedicar a sus compras, consultas, reclamaciones, solicitudes de información ... es fuera del consabido horario de oficina; una empresa B2C debe tener una presencia continua y continuada los 365 días del año, sus cuentas deben estar monitorizadas en todo momento ... y si hablamos de empresas de e-commerce que no sólo son B2C en gran medida sino que sus clientes son esencialmente internautas ... esta presencia me parece si cabe más importante aún.

Si hablamos de empresas B2B la situación pudiera parecer diferente ... pero no lo es: en primer lugar porque son muchas las empresas que trabajan en horarios continuados, con turnos, y necesitan la accesibilidad a sus proveedores en todo momento y en segundo lugar porque el mundo en que vivimos es, para bien y para mal, global ... y esto significa que nuestros clientes pueden estar en zonas con horarios contrapuestos a los nuestros, quizá se levanten cuando nosotros nos acostamos ... la globalización nos ha llevado, y nos lleva cada vez más, a un 24X7.

Esta es, al menos como yo la veo, la realidad ... hay a quien le asusta y hay quien se frota las manos "a galeras a remar" ... pues ni lo uno ni lo otro ... La clave de todo ésto es bien sencilla: flexibilidad. Curiosamente el mismo concepto que creo solucionaría, en gran medida, el sempiterno problema de la conciliación, solucionaría a su vez el que genera que las empresas no duerman ... Pero no es hoy el asunto la flexibilidad laboral ...

Me llama la atención ver el contraste que supone que haya empresas al margen del Social Media, empresas que están en horario de oficina, en muchos casos como meros emisores de mensajes, y a su vez que estemos hablando de Social Commerce y sobre todo de Social CRM. 
Leo lo que cae en mis manos sobre Social CRM porque me parece que tiene todo el sentido incluir la pata "social" en la comunicación corporativa; las redes sociales son medios de comunicación y todo lo que se construya sobre ellas debe hacerse sobre esa premisa ... partiendo de esa base, es casi cosa únicamente de sentido común llegar a pensar en las redes sociales como un vehículo más de comunicación para una empresa con sus proveedores y clientes o prospectos; pero además, no es decisión única de una empresa utilizar o no las redes ... si sus clientes las utilizan ellas están avocadas a hacerlo antes o después.



Cuando se habla de Social CRM, se habla de plataformas específicas para desarrollarlo, se focaliza la atención especialmente en atención al cliente aunque también en ventas, se analiza la dificultad técnica, casi al nivel de imposibilidad, de que, sobre una misma plataforma, se pueda manejar información interna de la empresa en cuanto a sus clientes e información externa como es la gestionada en Social Media ... Se dan muchas vueltas al cómo ... que no es baladí pues sí es cierto que algo tan sencillo, teóricamente, como que quienes están en contacto con el cliente tengan acceso a toda la información relativa a ese cliente a veces falla, porque el módulo X lo ve sólo atención al cliente y el módulo Y es exclusivo de ventas y ... Y si a esto añadimos otra fuente más de información y consulta está claro que la cosa se complica.

Pero antes de plantear cómo integrar técnicamente las Redes Sociales en el CRM para llegar al Social CRM hay que hacerlo conceptualmente ... Y la realidad es que vemos empresas que se limitan a emitir mensajes, otras que sólo responden en horario laboral y ni tan siquiera lo advierten, las hay que no están ... Hablar del concepto Social CRM y de cómo articularlo conceptualmente para llegar después a su desarrollo técnico  (estrategia-táctica) ... suena casi a ciencia-ficción.

Eso sí, lo de los últimos serán los primeros es sólo para el reino de los cielos, en el terrenal mundo que habitamos los primeros invertirán más en innovación, se equivocarán más ... pero serán los primeros y eso es, sí o sí, una ventaja. 

1 comentario:

  1. Un artículo muy largo, pero bastante interesante y por nada del mundo está errado en lo que dice. Es muy difícil encontrar artículos como estos en internet. Sigue escribiendo así!

    Un saludo!

    Juan

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