miércoles, 16 de marzo de 2011

Redes Sociales y Politicas Comerciales

Como no podía ser de otra manera siendo "creyente" del Social Media y trabajando en un equipo comercial, me interesó mucho la entrevista a Fátima Martínez (@fmlopez48) publicada bajo el título: Aplicación de las Redes Sociales a las Políticas Comerciales que me hizo llegar José María Jiménez (@jjimenez). Entrevista que os recomiendo escuchar y de cuya reflexión nace este post.

Hablamos una y otra vez de la importancia de la presencia, buena presencia, de las empresas en Redes Sociales, hablamos de Social CRM (@eburgosgarcia) y hasta de Social Commerce (@tcreativo); vemos empresas que tienen una activa presencia en redes y otras que no pueden, no quieren o no lo consideran necesario, las hay que no se atreven y también otras que no saben cómo … pero si hablamos de políticas, ya no de marketing, sino comerciales en Redes Sociales, me temo, la cosa no está sólo en las empresas y sus estrategias de marketing y comunicación sino también en las personas.


Creo firmemente en el uso de las Redes Sociales, no ya como plataformas de marketing ,sino directamente como un medio de comunicación más entre las empresas y sus clientes y clientes pontenciales:

No dudamos en llamar a un cliente por teléfono, enviarle un mail y hasta incluso una carta o un fax ¿por qué dudamos en enviarle, por ejemplo, un tweet? 


Utilizamos la Página Web de la empresa como algo más que un escaparate donde exponer nuestros servicios, la utilizamos como medio de comunicación: un ejemplo claro son las empresas de transporte dónde no sólo se publica en la Web información de consulta, relativa por ejemplo a tiempos de tránsito, sino que además se facilita a los clientes, a través de ella, una plataforma on line para gestinar sus envíos; el summun serían las empresas de comercio electrónico donde, salvo el propio transporte, todo es on line. ¿Por qué si pedimos a nuestros clientes que visiten nuestra Web para acceder a toda esta información y para determinadas gestiones, dudamos en sugerirles que visiten nuestro perfil en Twitter o nuestra página en Facebook?

Ahora bien, dos apuntes: el primero respecto a la estrategia en redes y el segundo respecto a su uso:

Igual que uno no coge las páginas amarillas y llama a diestro y siniestro sino que segmenta el mercado, compra bases de datos, define dónde atacar, diseña campañas, mide resultados … también en Redes Sociales hay definir el público objetivo, decidir cómo dirigirnos a él, desarrollar campañas … en definitiva, tener una estrategia que variará dependiendo de la empresa, sector … Y en cuanto a la cartera de clientes ocurriría igual, habría que ver quienes están y no están en Redes Sociales y planificar la formación de nuestra comunidad ... Esto me recuerda un post no muy lejano ... "El panfleto de las señoras estupendas".

Respecto al uso de las Redes Sociales como un medio de comunicación más con clientes y clientes potenciales ... la participación directa y activa de los empleados es obligada, y más de los equipos comerciales.

Y el asunto, en mi opinión está ahí: no se si os ocurrirá lo mismo, pero la mayor parte de las personas de mi entorno (más allá, obviamente, de mis contactos en Redes Sociales), o no están presentes en Redes Sociales o bien, si lo están, es de modo absolutamente lúdico y de ocio en Facebook y para estar porque hay que estar en Linkedin. Se me antoja complicado que una empresa desarrolle una Polítia Comercial en Redes Sociales con sus empleados al margen de ello ni aunque ponga 70 Community Managers a la tarea… 

Además, hablando de equipos comerciales, se está perdiendo la oportunidad que representa Linkedin porque ahí sí están ya en contacto los profesionales de las empresas más allá de ellas. El que más y el que menos tiene entre sus contactos algún cliente, sigue a alguna empresa cliente o cliente potencial ... Y pasar esos contactos, siempre a través de las gestiones de los equipos comerciales, de Linkedin a Facebook o Twitter se me antoja relativamente fácil, porque se trata de perfiles con buena predisposición para ello.

Llegados a este punto, vamos a echarle un poco de imaginación al asunto...:

Me imagino, por ejemplo, grupos de debate en Linkedin en los que se traten temas, relativos a nuestro negocio, que interesen a nuestros clientes, y me imagino la viralidad que podrían tener.

Me imagino, concretamente desde una multinacional de transporte, la viralidad que daría difundir en Twitter información al minuto sobre la incidencia de los asuntos de actualidad sobre el estado de carreteras, aeropuertos ... un ejemplo fácil: ¿recordáis la nube de ceniza islandesa? ¿qué hubiera ocurrido con un perfil en Twitter de una multinacional de transporte que hubiese estado difundiendo el estado de los aeropuertos en Europa con la información "al minuto" de la que disponía? la viralidad hubiera sido enorme.

Ésto se me antoja, de hecho, sólo el principio porque, en la medida que una marca potencia el uso de Redes Sociales como medio de comunicación con sus clientes, inevitablemente las vías "tradicionales" de comunicación se verían afectadas ¿cómo se verían afectados, por ejemplo, los centros de atención al cliente? 

Y vuelvo al punto que me hizo iniciar este post ¿es posible plantear políticas comerciales en Redes Sociales con los empleados alejados, profesionalmente, de ellas? creo que eso sería empezar la casa por el tejado. Quizá sería bueno empezar desmitificando las Redes Sociales, presentándolas como lo que son, medios de comunicación entre personas, herramientas, el medio y no el fin; cosa de la que por cierto Fátima Martínez (@fmlopez48) sabe un rato...

Y aquí dejo este post ... porque estaréis conmigo en que, para estar escrito con sentido común, creo, y desde el simple uso de Redes Sociales y el trabajo diario en el área comercial ... he ido ya demasiado lejos y hasta cabe la posibilidad de que haya escrito más de una estupidez. Claro que para eso dejo siempre la opción de comentar a vuestro criterio, ya sea para rebatir o apoyar los argumentos aquí expuestos o incluso aportar nuevos puntos de vista.

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