jueves, 20 de enero de 2011

Los Community Managers no existen ... son las marcas

¿Qué es? ¿Para qué sirve? ¿Cómo funciona? ¿duración de la batería? ¿puerto USB? pues no sabría deciros, sólo se me ocurre remitiros a los cientos, por no decir miles, de artículos y posts, además de tweets, publicados al respecto ...

Y es que de Community Managers sólo sé que no sé nada ... pero de lo que son las ventas, el servicio y la atención al cliente ... algo ha aprendido una ... así que dejadme que rellene los gaps del desconocimiento con el sentido común y a ver qué sale...:

Me llama enormemente la atención una gran paradoja que descubro respecto a la figura del Community Manager pero empecemos por el principio:

Por una parte, los puestos de atención al cliente y comercial siguen siendo los que mantienen cierto nivel de ocupación, y siguen manteniendo también una importante rotación, especialmente los primeros; hablo de mandos intermedios hacia abajo, pensad en call centers y equipos comerciales... Esto es así por una sencilla razón, el contacto directo con el cliente supone un desgaste importante y los niveles de presión tanto sobre la actividad como sobre los resultados son elevados. ¿Conocéis a mucha gente que cuando habla de su futuro profesional reconozca que quiere ser comercial o agente de atención al cliente? yo desde luego no ... otra cosa es que luego los derroteros de la vida laboral le lleven a uno por unos u otros vericuetos, descubra lo mucho que se puede aprender desde esas posiciones y acabe por hacer carrera en esos ámbitos o utilizándolos como lanzaderas, de esos casos sí conozco bastantes.

Y tras esta introducción, ahí va la pregunta, la paradoja: si trabajar como comercial o como agente de atención al cliente es "poco deseado" ¿por qué es tan deseado trabajar como Community Manager? porque, al menos en mi opinión y hasta donde me dan mis conocimientos y mis entendederas, un Community Manager es más o menos una mezcla de ambas posiciones pero con algunas dificultades añadidas:

Por una parte da respuesta a lo que los clientes le dicen directamente a la empresa cuya identidad on line gestiona o a lo que ve que los clientes, de facto o potenciales, dicen de ella; ésta sería la actividad reactiva pero tiene también mucho de actividad proactiva pues ha de generar movimiento alrededor de su marca, obviamente movimiento "positivo", que le de viralidad en la red y le permita alcanzar los objetivos que tenga marcados (estos objetivos deben estar claramente marcados por la estrategia, no se puede tirar uno con su marca a internet, haciendo poco o mucho ruido, sin saber a dónde quiere ir). 

Hasta aquí veo muchas similitudes en lo reactivo con atención al cliente porque el Community Manager responde e informa al cliente gestionando su descontento, y en lo proactivo al área comercial, al fin y al cabo el Community Manager vende ... un marca en lugar de un producto o servicio, pero vende.

Además, tanto agentes de atención al cliente como comerciales o community managers (que ya podía el personal de Recursos Humanos (Personas) haber estado un poco más ágil y buscar el nombre en español) gestionan expectativas, cosa nada fácil de hacer en ámbito alguno.
Y ahora viene la miga, lo "nuevo", lo "diferente": el Community Manager hace todo eso ... con vistas al patio, es decir, su gestión es pública, accesible para todo el mundo: 
 
- no vale borrar mensajes o ignorarlos porque cada mensaje borrado o ignorado representa la incapacidad para asumir y resolver un problema y esa imagen es la última que debe dar una marca o, mejor dicho, la única que no debe dar una marca.


- tampoco vale convertir una marca en un río Guadiana que hoy está y mañana no, hay que ser constante y generar expectativas con regularidad.

- en absoluto es buena estrategia tirar hoy por aqui y mañana por allí ... no vale la "no estrategia", una marca debe saber donde va y trazar el camino, caben los errores, aunque se pagan, y por tanto las correcciones, que se agradecen, pero no los bandazos.

- la pasión es necesaria y las emociones prescindibles ... con pasión se crea un vínculo con los clientes, de facto o potenciales, las emociones corresponden a las personas, no a las marcas... porque es la marca, es decir, el community manager, quien gestiona las emociones del cliente gestionando así sus expectativas o gestiona sus expectativas pilotando así sus emociones pero nunca a la inversa.


- conocer el producto de tu marca, su competencia, el sector, las oportunidades y amenazas que afronta y enfrenta ... is a must!
 
- por supuesto una seria labor de análisis de datos, informes ... porque, para bien y/o para mal, lo que no se puede medir no existe ... y además de no existir, uno no sabe si su estrategia es o no acertada si no estudia los resultados de su puesta en práctica.


Y todo esto, hablando sólo de quien gestiona la presencia de una marca en internet, suponiendo que para el desarrollo de la estrategia que dirige esa presencia contamos con un departamento de marketing con un nivel razonable de marketing 2.0 o, en su defecto, con el apoyo de alguna agencia de marketing on line.


Mi conclusión: piénsatelo bien antes de decidir "venderte" como community manager, piénsatelo bien antes de criticar y ningunear el trabajo de un community manager, piensa qué quieres de internet y qué puede darte internet antes de contratar un community manager, y piensa bien qué quieres que haga, y por tanto qué perfil profesional buscas, antes de seleccionar un community manager porque, en realidad, los community manager no existen ... son las marcas ... 

4 comentarios:

  1. Has olvidado que el CM debe gestionar también los odios. Esas páginas del tipo "Odio a Batman" u "Odio a Guti", las llamadas páginas "Hate".

    Yo si fuera CM de por ejemplo Neumáticos A Gándara, no solo gestionaría la imagen en positivo, sino que crearía yo mismo varios grupos de odio a mi marca, y trataría de q fueran los más usados, evidentemente no solo para controlar lo q se raja de Neumáticos A Gándara sino para dirigir esa crítica.

    Por cierto Berta, te odio, ya debería estar durmiendo.

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  2. Muy agresiva veo tu estrategia ... pero lo que sí es cierto es que el CM tiene que controlar todo lo que sucede alrededor de la marca que gestiona y, además, provocar que ocurra lo que la marca decida ... total ná ...
    Y el odio, Carlos ... es siempre relativo... ;-)

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  3. No es agresiva. Está basada en dos máximas:

    - Es improtante que se hable de uno, aunque sea mal.
    - Controlar a tus "enemigos" es estar más cerca de reconducirlos.

    Además, quizá el ejemplo anterior no estaba bien explicado: No crearía una página "Odio Neumáticos A Gándara" crearía páginas/foros del tipo odiolosneumáticos.com o micochepuledemasiadasruedas.com y ahí mediante perfiles ficticios hablaría mal de todo el mundo de los neumáticos aunque de mi marca la cosa sería mucho más suave.

    ¿Me explico ahora?

    Joer, que sueño tengo.

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  4. Desde luego no deja de ser una estrategia ... que me lleva a pensar en el posible título de un post: la honestidad del community manager (y como el community manager no existe que son las marcas...)
    Un abrazo, Carlos ¿un café? ;-)

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