viernes, 29 de octubre de 2010

LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

Oímos amenudo hablar del "enfoque al cliente"...cosas como "el cliente es el centro", "el cliente es de la compañía, no sólo del área comercial", "ventas es responsable de traer un cliente pero la responsabilidad de mantenerlo es de toda la compañía" ... y así podríamos seguir durante un rato, seguro que a estas alturas todos estáis pensando en frases similares que oís casi a diario...

Otras cosas que "se oyen": que el marketing es humo, que no sirve de nada, que es sólo publicidad...y si hablamos de marketing en redes sociales...una moda pasajera, un juego de unos pocos...

Y el summun... la percepción del cliente... "no me hables de percepciones, dame datos"

Fue esta frase la que me hizo pensar...porque evidentemente si pensamos que la percepción del cliente no importa, también pensaremos que la imagen de marca, la imagen de la compañía tampoco importa...importan los datos, las cifras: la calidad del servicio o producto,  ratios de recepción y gestión de llamadas en el centro de atención al cliente, informe de nuevo negocio en ventas, informes de costes en producción u operaciones...y cuenta de resultados, poco más...

Si estuviésemos hablando de máquinas probablemente sería así, pero no hablamos de máquinas, hablamos de personas...detrás de cada dato hay personas y detrás de cada cliente también... y las personas, en primera instancia, nos movemos por sensaciones, percepciones...luego vamos a los datos, somos seres emocionales, además de humanos...

lunes, 25 de octubre de 2010

MARKETING POLÍTICO: Televisión y Política

Hace ya unos cuantos días Zapatero sorprendió a propios y extraños con una crisis de gobierno...y, realmente, ya he acabado de convencerme de que tenemos lo que nos merecemos, ni más ni menos:

He pasado la semana intentando ver un programa en el que trataran estos cambios en el gobierno con el rigor y profundidad que el asunto merece pero lo único que he encontrado han sido versiones diferentes de la conversación pillada a Mª Dolores de Cospedal y Javier Arenas: marketing político puro y duro: 

El PSOE, mejor dicho, Zapatero, haciendo gala de sus dotes de estratega, que al final va a ser verdad que las tiene, hace unos cambios en el gobierno para focalizar en ellos la atención de los medios, la oposición y los ciudadanos con la suficiente "inteligencia" política para que den que hablar: y van la oposición y los medios de comunicación y al capote directos que van cual un Vcitorino en Las Ventas...y ya sabéis como terminan los toros en la lidia...

Imagen que ilustra el artículo "El espacio de la Campaña Electoral" de Oscar A. Bottinelli - publicado en Diario El Observador en Febrero de 2009 (Uruguay)

jueves, 21 de octubre de 2010

CRISIS...política, social, económica...y de gobierno

En diferentes foros y ocasiones, también en este blog, he defendido la importancia de la Gestión Pública, y por tanto del papel de los políticos como gestores o, cuando menos, como directores de esa gestión pública; a continuación os dejo una pequeña comparativa, muy gráfica que he se basa en el siguiente planteamiento: si equiparamos la gestión de un país a la gestión de una empresa, el presidente de un país es el Director General de la empresa...

Aquí tenéis un resumen del CV de Jose Luis Rodríguez Zapatero y un resumen de los requisitos que se piden al candidato a ocupar un puesto de Dirección General

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domingo, 17 de octubre de 2010

Comunicación y creación VS incomunicación y destrucción

Lo que está ocurriendo con la aprobación de los Presupuestos Generales del Estado merece un análisis pormenorizado, pero hay un aspecto que muestra, una vez más, cómo se utilizan los idiomas, herramientas de comunicación y creación por excelencia, como herramientas para la incomunicación y destrucción (El PSOE apoyará el cambio de denominación de las provincias vascas). Esta reflexión me ha llevado además unos 15 años atrás...porque esto ya lo hemos vivido...


jueves, 14 de octubre de 2010

Héroes, villanos...y periodistas

Ayer por la mañana, tras levantarme todavía noqueada por el relajante muscular nocturno, encendí la televisión dispuesta a ver cómo iba el rescate de los mineros chilenos y me desayuné con algo bien distinto:

Ana Rosa Quintana, junto con dos de sus colaboradores, anunciaba y comentaba la muerte de Antonio Puerta, personaje tristemente célebre por haber propinado un puñetazo a Jesús Neira tras intervenir este último en una discusión subida de tono y formas entre el primero y su pareja, Violeta Santander: se hablaba de lástima por la muerte de un enfermo, de lo decisivos que fueron los meses en la cárcel para su no-recuperación, de que por las presiones mediáticas alimentadas en gran medida por Jesús Neira, no se revisó su condena y ni tan siquiera se planteó su traslado a un centro de desintoxicación...y se incidió en la personalidad complicada de Jesús Neira, justificando su tratamiento de héroe por parte de la prensa porque en aquel momento se desconocía la "particularidad" de su carácter: debe ser que documentarse antes de hablar ya no se lleva en el periodismo, que informar es pecata minuta, cosa de poco y para ahondar más lo suyo es juzgar y sentenciar desde el minuto uno...y es que, dicho sea de paso, también se daba por hecho que la muerte de Antonio Puerta se debía a una sobredosis cuando todavía no se le había hecho la autopsia al cadáver. Tras esto uno de los colaboradores, no se si a modo de pregunta retórica o búsqueda del morbo fácil, preguntó qué diría Neira ahora... respondió Ana Rosa Quintana, con ese halo de superioridad moral que veces la rodea "mejor que esté callado".

miércoles, 13 de octubre de 2010

El lado oscuro del Chocolate...Paradojas de la vida

Si naces en el mundo occidental o desarrollado desde bien pequeño saboreas el chocolate...si naces en África, recolectas cacao...sí, desde bien pequeño, también...así es la vida.

Por eso hoy me ha conmovido ver a mi hijo, a sus dos añitos, decir "mamá, quero una onsita..." porque no he podido evitar pensar en lo que hay detrás de esa oncita de chocolate...

Quizás algunos ya hayáis visto este reportaje, estaba programado para ayer martes 12 de octubre a la 1.00 bajo el título "chocolate, la amarga verdad". No he podido localizar el video de esta emisión que tiene una duración de 30 minutos; lo he pedido a telemadrid y si finalmente lo cuelgan en su web o me lo facilitan lo incluiré también en el blog, mientras tanto, aquí os dejo la versión original comentada en castellano que ha hecho el equipo de www.marketingdirecto.com TV (otra tele es posible); es largo pero los comentarios de quienes van traduciendo y explicando lo que se ve en las imágenes también aportan... En cualquier caso, en los dos links que he incluido encontraréis artículos-resumen del reportaje y al final del link de marketingdirecto.com, el reportaje original de la BBC en inglés.

Advierto que puede herir la sensibilidad del más pintado...se habla de algo que va más allá del trabajo infantil, de redes de "trata de niños" para su explotación en la recolección del cacao...




La pregunta clave es ¿quién es el responsable de esto? hay responsables directos claro...quienes dirigen las mafias recolectoras de cacao en Ghana o Costa de Marfil, quienes se lucran con ello, quienes miran para otro lado y lo consienten...pero hay una respuesta más profunda: los responsables somos tú y yo:

No pretendo hacer demagogia, es evidente que tú y yo a nivel individual no somos responsables de este desastre, pero sí somos dos granitos de arena que conforman el arenal, nuestra sociedad: la sociedad no es un ente impersonal ajeno a tí o a mi, somos todos, como hacienda ¿a que nos damos cuenta cuando la declaración de la renta sale a pagar o a devolver? pues esto es igual... Y esta sociedad que formamos entre todos es una sociedad carente de responsabilidad social, valga la redundancia:

Las multinacionales compran el cacao al menor precio posible para luego vendernos a tí y a mí el chocolate; para vender el cacao al menor precio posible los productores buscan los métodos más baratos para mantener sus plantaciones... Falta ética y sobran bolsillos que llenar en el proceso que va desde la plantación de cacao hasta la tableta de chocolate en la estantería del supermercado, porque esto no es nuevo...anda que no hay asociaciones, agrupaciones, entidades...para luchar contra el trabajo infantil...pero así seguimos.

Si este reportaje nos resultara tan espeluzante que no fuésemos capaces de volver a llevarnos a la boca una onza de chocolate y por tanto las ventas del dulce bajaran, quizá las multinacionales  pondrían más condiciones a los productores de cacao y estos, ante el riesgo de no vender su producción, se cuidarían de mejorar sus procesos de recolección...claro que esto al final nos llevaría a un incremento de los precios del cacao y, como por el camino habría que llenar los mismos bolsillos que ahora, acabaría por subir el precio del chocolate en el supermercado...así que es mejor no poner el grito en el cielo y que cada palo aguante su vela... Supongo que por eso se emite a la 1.00 una noche previa a un día laborable y en una televisión autonómica...

Así somos, así es el ser humano...

viernes, 8 de octubre de 2010

Premio Nobel de la Paz 2010

A vueltas andamos con el Nobel de Literatura para Mario Vargas Llosa: que cada cual lo vea como quiera pero la realidad es que es muy positivo que sea un escritor en lengua castellana quien reciba este galardón, además la trayectoria literaria de Vargas Llosa, gustos aparte, me parece incontestable. El uso político que se hace del asunto es sencillamente patético pero como siempre, no se si en el mundo entero pero desde luego sí en este país, se hace uso político de todo...hasta de Belén Esteban...

Lo que a mí me ha llamado la atención no ha sido tanto el Nobel de Literatura como el Nobel de la Paz: después del gran despropósito del premio otorgado a Obama sencillamente "por nada", el Nobel preventivo que le llamó alguien...este año la Academia Noruega debía dar de nuevo lustre a este galardón y me sorprendió que el agraciado fuera, al menos para mí, un desconocido...no se si por ignorancia o porque realmente no ha tenido la relevancia que merece su quehacer pero hasta hoy mismo no había oído hablar de Liu Xiaobo.

                                (Foto: La Razón)

Lo primero que llama mi atención es que si uno busca en Twitter a este buen señor para ver lo que se dice de él y su Nobel de la Paz, ve muchos tweets en inglés, alguno en portugués,  en castellano y muy pocos en chino lo cual ya es indicativo de "algo"...

CONVIVENCIA: LIBERTAD Y RESPETO

Estos son para mi los pilares de la convivencia, libertad y respeto:

Libertad para vivir como me de la gana, pero entendiendo siempre que los demás tienen la misma libertad que yo para vivir como les plazca y, por tanto, el respeto se convierte en una pieza fundamental en este juego de libertades, porque la libertad de cada cual termina donde empieza la del vecino.



martes, 5 de octubre de 2010

Primarias: democracia INTERNA

En estos días hemos escuchado una y otra vez a miembros del partido socialista congratulándose por la celebración de elecciones primarias en el Partido Socialista de Madrid de cara a las próximas elecciones en esta Comunidad.

En cuanto al Partido Popular, han estado bastante incómodos durante este proceso electoral con su tan típica ya actitud acomplejada...que por supuesto han superado con la derrota de la candidata de Zapatero, Trinidad Jiménez frente a Tomás Gómez. El que calla otorga y por tanto entiendo que al Partido Popular también le parecen muy democráticas las primarias...

Les concedo que la convocatoria de elecciones primarias dentro de un partido tenga algo de democrático, y digo algo porque habría que ver qué condiciones hay que cumplir para poder presentarse antes de asegurar que se trata de un ejercicio de democracia... Pero hasta ahí llega lo que nuestros políticos llaman democracia...

domingo, 3 de octubre de 2010

Los cañones del Sil ...lo que fueron y lo que son

En el link que os dejo a continuación tenéis un post acerca de Los Cañones del Sil: un maravilloso paseo por un lugar único que ya nunca volverá a ser lo que fue: al final de ese artículo tenéis también la explicación de cómo se ha llegado a esa situación: El Miño lleva la fama y el Sil carga la lana, dice la cultura popular en Galicia y es esa lana lo que ha resultado ser demasiado goloso para las eléctricas (Iberdrola en este caso pero podría haber sido otra) y la consecuencia es que el Sil ha visto reducido su caudal estrepitosamente.

No soy una ferviente ecologísta, soy más bien pragmática en este aspecto y tiendo, como en casi todo, a mantener un cierto equilibrio en mis opiniones, pero en este caso me posiciono con quienes se espantan ante el daño hecho a este entorno ¿por qué? bien sencillo:

Post - Huelga

Antes del verano fuimos convocados por los sindicatos a una Huelga General y acerca de ello escribí un post que suscitó cierto debate (podéis verlo en los comentarios). Pasó el verano y la convocatoria de huelga se fue confirmando...y sobre ello también escribí un post La Huelga General que se avecina

Extraño sería entonces que no hubiese un artículo post-huelga... Y, después de darle muchas vueltas, aquí está: ¿por qué tantas vueltas? porque no quería limitarme a contaros por qué decidí no unirme a la huelga, al fin y al cabo la respuesta va implícita en los dos post reseñados en el párrafo anterior; tampoco pensaba que fuera de gran interés contaros cómo ví y viví yo ese día, al fin y al cabo sería sólo contaros lo que ocurrió en un polígono industrial cualquiera de Madrid; discutir acerca de las cifras de huelguistas versus no huelguistas sería tontería, para eso ya están gobierno, oposición y sindicatos, y disertar acerca de las consecuencias de la huelga...otra tontería, para eso están todos los gurús políticos y expertos tertulianos que han publicado y explicado ya sus sesudos análisis acerca, no sólo de las posibles consecuencias de la huelga en España, sino también acerca de las consecuencias para nuestra reputación internacional...